话务员年度工作总结

话务员年度工作总结(集合15篇)

总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它可以提升我们发现问题的能力，为此要我们写一份总结。那么我们该怎么去写总结呢？下面是小编帮大家整理的话务员年度工作总结，仅供参考，大家一起来看看吧。

嘟...嘟...“您好，××××号为您服务，请问您要咨询些什么?”、“您好，请说”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否?

我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作?

我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

然而作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

心系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的`一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。

日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。

回想起自己一开始接听乘客电话，后来能够流利接听，才知道信息中心的服务不仅仅表现在行动上，一句礼貌的问候和真诚的道歉都能让乘客感受到我处理问题的积极态度和优质的服务。以下是我的工作总结。

第一，遵守纪律和规定，用制度帮助发展。

俗话说，没有规则，方圆是不可能实现的。毫无疑问，在信息中心的日常工作中，首先要遵守每一项规章制度，执行每一项工作流程，牢记每一句标准语言。这不仅有利于我的工作，也有利于我自身的提高和发展，也使我能够尽快适应新的环境和新的工作氛围。

第二，语言规范，具有真诚的帮助服务。

话务员这份工作的一个基本特点就是不与乘客见面，通过语音传达信息，所以面部表情、语气、语调就更重要了。虽然我是一个新的经营者，但我知道我的一举一动，一言一行都代表着公司的形象。所以在电话中，要语气平和，语调轻松，用词得当，给乘客一种愉悦的感觉，让乘客被我们的坦诚和愉悦所感染，让我们的服务深入人心。

俗话说，“蜡烛为光，学问为理。”只有不断的学习和吸收，才能更快的进步和成长。这就是“学无止境”的道理。只有不断学习和掌握专业，才能弥补不足，从容应对各种挑战。只有不断的学习，才能有扎实的'理论基础，才能有鉴别事物真伪的能力，提高自身修养，成为一名优秀的经营者，为企业多做贡献。

第三，凝聚力量，团结奋进。

团结就是力量，这是很多企业的座右铭。团结起来，一切困难都可以解决。一个团队不团结，就会分崩离析。就像我们的信息中心一样，我们会通过每周例会，与其他同事分享日常工作中发现的经验和方法，对遇到的典型案例进行分析讨论，共同进步，团结互助。

总的来说，我在工作中还没能很好地调整好自己的位置和心态，因为接触出租车行业的时间不长。之前的社区工作，让我有了很强的应对突发事件的能力，但对日常规范不够重视。在今后的工作中，我需要进一步端正态度，严格要求自己，完成领导安排的各项工作。不要用一个农民工的心态对待自己的工作。只要你付出多重努力，从一点一滴做起，带着激情与企业一起成长，就一定会成就自己的事业。

岁末将至，回首这一年来，我始终坚持着"道虽通不行不至，事虽小不为 ……此处隐藏12337个字……的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

三、要学会调解心态

还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

四、外呼时间上的控制

现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。

五、团结就是力量

。团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强……团结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以战胜；一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。

电话服务在酒店客户服务中起着重要的作用。经营者必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的声音和娴熟的技巧为客人提供服务。可以说，电话是客服的桥梁，接线员是“只听他甜美的声音，不见他微笑的声音”的幕后服务员。因此，操作人员必须具备良好的素质。

1)牙齿清晰，语言甜美，无耳喉慢性病。

2)写得快，反应也快。

3)努力，记忆力强。

4)外语听说能力强，能以三种以上外语为客人提供电话服务。

5)有酒店电话服务或类似工作经验，熟悉电话业务。

6)熟悉电脑操作和打字。

7)掌握旅游景点和娱乐的知识和信息。

8)具备较强的信息沟通能力。

交通服务的基本要求:

电话服务在酒店的客户服务中起着非常重要的作用。每一个接线员的声音都代表着“酒店的形象”。经营者必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的声音、娴熟的技巧、优质高效的服务为客人提供服务。通过电话让客人感受到你的微笑、你的热情、礼貌和修养，甚至“感受”到酒店的档次和管理水平。：

1)电话转接和留言服务:稍后回电。

4)报警电话的处理:

A.接到火警电话时，要了解火情和具体位置。

B.通知总经理到火灾区域。

C.通知驻店经理前往火灾区域。

D.通知工程部前往火灾区域。

F.通知安全部门前往火灾区域。

G.通知医务室到火灾区域。

H.通知火灾区域部门的负责人前往火灾区域。

在作出上述通知时，经营者必须说明火灾和具体位置。

5)叫醒服务:

程序和规范:

A.接线员应重复并确认来自酒店内部的每一个叫醒电话。

B.在叫醒记录本上清楚地记录叫醒日期、房间号、时间和录音时间，以及电话员工号。

C.及时将唤醒请求输入电脑，检查屏幕和打印机记录是否正确。

D.夜班操作员应按时间顺序将叫醒记录整理并记录在交接班本上，注明整理、输入、核对和签名。

E.在一天中最早的唤醒时间之前，检查唤醒机是否正常工作，打印机是否正常打印。如发现问题，应及时通知信息中心。

F.叫醒服务需要准确的时间。接线员应该用中文和英文亲切自然地问候客人，并告诉他们该起床了。

G.接线员要注意查看无人接听的房号，及时将这些房号告知客房服务中心，并在交接单上记录清楚。

A.话务员转接电话时，必须先认真听客人讲话再转接，并说“请稍等”。如果客人需要咨询、留言等其他服务，应说“请稍等，我给您转到X部门”。当接线员转接电话时，他必须给客人适当的指示。

B.在等待换乘的时候播放愉快的音乐。

C.转接后，如果对方不接电话，铃响半分钟(五次)后，必须向客人解释:“对不起，电话不接，需要留言吗？”。所有需要给客房客人留言的电话将被转到前台服务台。此外，所有发给酒店经理的信息(非工作时间经理办公室无人接听时)应由接线员清楚记录(反复确认)并通过传呼或其他有效方式尽快传达给酒店经理。

刚进公司的时候，我一直在精读服务用语，练习普通话。都说细节决定成败，很多人会不以为然的`忽略。其实我们不需要每天做什么大事。只要我们认真做好工作的每一个细节，就会是一件大事。作为一个新人，我要感谢同事们的关心和照顾，让我对工作越来越有信心。

但是，很多事情我们总以为只要一切都开始了，只要一切都准备好了，就不会有问题，可是结果总是没有我们想象的那么好。平时几个同事一起干，都觉得自己能行，不会有问题。刚开始的时候，我或多或少有些紧张，但紧张的时候，我有时会忘记介绍。还好我及时调整了自己。后来和新同事交流，向老同事请教，才知道以前的同事大多都有过这样的过渡期，他们或多或少都有些紧张。所以，我认为，只要我们在任何事情上都调整好自己的心态，就没有做不好的事情。我绝不允许自己做不到这么简单的事情，我相信我一定能做到！之后每次坐在手机前，我都会深呼吸，然后调整心态。次数多了，感觉什么都习惯了，工作程序自然了。我相信这不会影响我以后的工作。我相信我一定会一直坚持公司的原则，在以后的工作中加强学习，努力做好自己的本职工作。

俗话说，没有规则，方圆是不可能实现的。毫无疑问，在我们的日常工作中，首先要遵守公司的每一条规章制度，执行每一个工作流程，牢记每一句标准语。另外，我觉得要注意以下细节，在实践中不断提升自己。

首先，用心呼唤。在商品经济时代，时间就是金钱，要为客户和自己节约宝贵的时间。尽快完成公司指定的任务。

第二，表情和语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是和客户不见面，通过语音来传递信息，所以我们的面部表情，语气，语调就更重要了。虽然我是一个普通的操作员，但是我知道我的一举一动，一言一行都代表着我们公司的形象。所以在电话中，一个优秀的接线员一定是面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范恰当，给客户一种愉悦的感觉，让客户被我们这种简单的愉悦所感染，让他们的工作做得更好。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心，一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做经营者容易，做优秀的经营者难。千里之行始于足下。我会从小事开始学习，从一点一滴做起。

很久没和运营商联系了。与老同事相比，我是个新手。但这不能成为我可以比别人差的理由。反而越是这样，我要比别人花更多的精力和时间去学习，才能跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。

大家都说，想做好一件事，首先要热爱它。在这一年半的工作中，我发现我越来越喜欢这份工作。在以后的工作中，我相信我一定遵守公司的每一条规章制度，做好话务员的计划，执行好每一个工作流程，把每一句标准语记在心里。严格要求自己:没有，只有更好。

我清楚地知道，我离一名优秀的话务员还有很长的路要走，但我相信，我会继续学习，总结经验教训，取长补短，做得更好。